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Gruppenfunktion

Die Gruppenfunktion ermöglicht die automatische Verteilung eingehender Anrufe an die Agenten (Mitglieder) einer Gruppe bzw. eines Teams. Die Gruppe erhält eine eigene Rufnummer, unter der die Agenten erreichbar sind. Eingehende Anrufe werden zunächst in eine Warteschleife geleitet. Die Verteilung der Anrufe auf die Agenten erfolgt gemäß Anrufsteuerung entweder zyklisch, gleichzeitig oder einheitlich.

Die Gruppenfunktion wird auf Gruppen-/Standort-Ebene eingerichtet und konfiguriert und die Agenten der Gruppenfunktion zugeordnet. Auf Arbeitsplatz-Ebene können sich die Agenten in die Gruppenfunktion ein- und ausloggen und Ihren Verfügbarkeits-Status einstellen. Siehe Gruppenfunktion.

Voraussetzung

Die Gruppenfunktion kann erst dann erstellt werden, wenn mindestens für einen Arbeitsplatz des Unternehmens das Zusatz-Paket Gruppenfunktion gebucht und aktiviert wurde.

Gruppenfunktion erstellen
Basisdaten eintragen

Klicken Sie auf die Schaltfläche Gruppenfunktion erstellen. Sie gelangen in den Bereich Gruppenfunktion erstellen. Blenden Sie den Bereich Gruppenfunktion ein und geben Sie die Basisdaten ein. Alle mit einem Stern (*) gekennzeichneten Felder sind Pflichtfelder. Klicken Sie anschließend auf Weiter.

Name*Der Name der Gruppenfunktion. Sie können einen Namen aus Buchstaben, Ziffern und Sonderzeichen wählen.
Angezeigter Vorname*Der Vorname wird bei einem Call-Back zusätzlich zur Rufnummer der Gruppenfunktion am Zielanschluss angezeigt (sofern vom Endgerät des Zielanschlusses unterstützt).
Angezeigter Nachname*Der Nachname wird bei einem Call-Back zusätzlich zur Rufnummer der Gruppenfunktion am Zielanschluss angezeigt (sofern vom Endgerät des Zielanschlusses unterstützt).
BereichWenn Sie die Gruppenfunktion auf einen Bereich innerhalb einer Gruppe/eines Standorts begrenzen möchten, wählen Sie hier den Bereich aus. Für mehr Informationen zur Verwaltung von Bereichen siehe Bereiche verwalten.
ZeitzoneWählen Sie eine Zeitzone für die Gruppenfunktion aus.
SpracheWählen Sie die Sprache für die automatischen Ansagen in der Warteschleife aus.

Rufnummer zuweisen

Wählen Sie eine Rufnummer aus dem aktuell oder zukünftig verfügbaren Nummernraum Ihrer Gruppe bzw. Ihres Standorts aus.

Filteroptionen für Rufnummern

Um die Rufnummernübersicht anzupassen, können Sie die Rufnummern nach aktuell und zukünftig verfügbaren Rufnummern filtern und die Rufnummernlänge verändern.

Verfügbarkeit

In der Übersicht werden aktuell und zukünftig verfügbare Rufnummern und Rufnummernbereiche angezeigt.


1. Aktuell verfügbare Rufnummern

Im Telefonnetz der Telekom freigeschaltete und Ihrer Gruppe/Ihrem Standort zugewiesene Rufnummern oder Rufnummernbereiche.

2. Zukünftig verfügbare Rufnummern
Die Rufnummern sind per Bescheid Ihrem Unternehmen zugeordnet, die Freischaltung im Telefonnetz der Telekom jedoch noch nicht ausgeführt. Der Verfügbarkeitstermin einer neuen oder portierten Rufnummer bzw. eines Rufnummernbereichs ist in der Rufnummernübersicht vermerkt.

Rufnummernlänge

Sie können die Rufnummernübersicht anpassen, indem Sie die Rufnummernlänge von zugeteilten Rufnummern verkürzen oder verlängern.

1. Verkürzter Rufnummernbereich

Den Rufnummernbereich mit den Nebenstellen 1110 bis 1119 verkürzen Sie um eine Ziffer auf die Rufnummer 111.

2. Verlängerter Rufnummernbereich

Die Rufnummer mit der Nebenstelle 111 verlängern Sie um einen 10er-, 100er- und 1000er-Rufnummernblock. Bei Verlängerung um eine Ziffer erhalten Sie 10 zusätzliche Rufnummern:

1110
1111
1112
...
1119

Hinweis

Die Länge von Rufnummern ist im Netz der Deutschen Telekom für den nationalen Telefonverkehr auf maximal 12 Ziffern begrenzt. Die Ortsnetzkennzahl ist dabei eingeschlossen, die Verkehrsausscheidungsziffer „0“ ausgeschlossen.

Rufnummernübersicht filtern / Nach Rufnummern suchen

In der Übersicht werden alle aktuell und zukünftig verfügbaren Rufnummern und Rufnummernbereiche der ausgewählten Gruppe/des ausgewählten Standorts angezeigt. Sie können die Übersicht filtern oder nach Rufnummern suchen.

Voraussetzung:
Wenn Sie die Rufnummernlänge ändern möchten, müssen Sie die Rufnummernblöcke vorab verkürzen oder verlängern, siehe Rufnummernverlängerung.

  • Blenden Sie den Bereich Rufnummer zuweisen ein.

  • Rufnummernübersicht filtern:

    • Setzen oder entfernen Sie das jeweilige Häkchen in den Kontrollkästchen Aktuell verfügbare Rufnummern und Zukünftig verfügbare Rufnummern.

  • Nach Rufnummern suchen:

    • Klicken Sie in das Eingabefeld Nach Rufnummer suchen.

    • Geben Sie die Rufnummer ein. Bereits während des Tippens erscheinen alle verfügbaren Rufnummern in der Ergebnisliste, die mit Ihren eingegebenen Ziffern übereinstimmen. So können Sie mit jeder weiteren Ziffer die Rufnummernübersicht in der Ergebnisliste einschränken.

  • Rufnummernlänge ändern:

    • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Rufnummernlänge.

    • Wählen Sie im Auswahlbereich die gewünschte Rufnummernlänge, z. B. 12-stellig.

  • Das Such-/Filterergebnis wird in der Rufnummernübersicht angezeigt.

Rufnummer auswählen

Wählen Sie aus den verfügbaren Rufnummernbereichen Ihrer Gruppe/Ihres Standorts eine Einzelrufnummer aus.

  • Blenden Sie den Bereich Rufnummer zuweisen ein.
  • Klicken Sie auf die Zeile des Rufnummernbereichs, aus dem Sie eine Einzelrufnummer auswählen möchten. (Entfällt, wenn Sie die Ergebnisliste bereits nach Einzelrufnummern gefiltert haben.) Alle verfügbaren Einzelrufnummern des ausgewählten Rufnummernbereichs werden angezeigt.
  • Klicken Sie auf die Einzelrufnummer, die Sie der Gruppenfunktion zuweisen möchten.
  • Ändern Sie gegebenenfalls die vorgeschlagene interne Rufnummer im Eingabefeld interne Rufnummer unterhalb der Rufnummernübersicht.
  • Klicken Sie auf Weiter.
  • Die Rufnummer ist jetzt der Gruppenfunktion zugewiesen.

Hinweis

Durchwahlnummern, die mit „77“ oder „78“ beginnen, sind nicht oder nur eingeschränkt verwendbar. Für Mobilfunkgeräte, die mit Buchung des Zusatz-Pakets „MagentaEINS Business Integration“ integriert wurden, gilt zusätzlich:
- Keine Verwendung von zweistelligen internen Rufnummern
- Keine Verwendung von internen Rufnummern beginnend mit „0“
- Keine Verwendung der Rufnummer "911"

Rufnummer ändern
  • Klicken Sie in der Gruppenfunktionsübersicht auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, für die Sie die Rufnummer ändern möchten.
  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Gruppenfunktion. Sie gelangen in den Bereich Gruppenfunktion bearbeiten.
  • Blenden Sie den Bereich Rufnummer zuweisen ein.
  • Klicken Sie auf den Link Rufnummer ändern.
  • Klicken Sie auf eine neue Einzelrufnummer des verfügbaren Nummernbereichs, die Sie der Gruppenfunktion zuweisen möchten.
  • Passen Sie gegebenenfalls die interne Rufnummer im Eingabefeld interne Rufnummer an.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Sie haben die Rufnummer der Gruppenfunktion geändert.

Sperrprofil zuweisen

Sie können der Gruppenfunktion ein Sperrprofil zuweisen. Mit einem Sperrprofil können Sie eingehende, ausgehende und weitergeleitete Anrufe nach Rufnummerngassen sperren.

Voraussetzung:
Um ein Sperrprofil zuweisen zu können, müssen Sie es vorab auf Unternehmens-Ebene unter Sperrprofile verwalten erstellt haben.

 

  • Blenden Sie den Bereich Sperrprofil zuweisen ein.
  • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Sperrprofil auswählen.
  • Wählen Sie im Auswahlbereich das gewünschte Sperrprofil.
  • Klicken Sie auf Weiter.
  • Das Sperrprofil ist jetzt der Gruppenfunktion zugewiesen.

  • Wenn Sie die detaillierten Einstellungen des Sperrprofils einsehen möchten, klicken Sie auf den Link Details anzeigen hinter dem ausgewählten Sperrprofil.
Erstellung der Gruppenfunktion beauftragen

Wenn Sie eine Gruppenfunktion erstellen, wird Ihrem Warenkorb ein neuer Auftrag hinzugefügt. Er wird ausgeführt, sobald Sie ihn bestellen. Die Erstellung von Gruppenfunktionen ist kostenlos.

  • Wenn Sie die Gruppenfunktion zu einem späteren Zeitpunkt erstellen möchten, passen Sie das Aktivierungsdatum entsprechend an.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Gruppenfunktion erstellen.
  • Sie haben die Erstellung einer Gruppenfunktion als Auftrag hinzugefügt.

  • Sie können den Auftrag jetzt bestellen. Zu Ihren Aufträgen gelangen Sie über die blaue Schaltfläche Warenkorb im oberen Bereich des Portals.

Agenten

Sie können einer Gruppenfunktion beliebig viele Agenten zuweisen. Die Agenten müssen jedoch Mitglied derselben Gruppe/desselben Standorts sein, für die Sie die Gruppenfunktion erstellen. Um die Gruppenfunktion nutzen zu können, müssen Sie mindestens einen Agenten zuweisen.

Voraussetzung:
Stellen Sie sicher, dass für alle Arbeitsplätze, die Sie der Gruppenfunktion hinzufügen möchten, das Zusatz-Paket Gruppenfunktion gebucht und aktiviert ist. Für Arbeitsplätze buchen Sie Zusatz-Pakete unter: Mein Unternehmen: Arbeitsplätze verwalten: Arbeitsplätze einrichten: Zusatz-Pakete hinzufügen (optional).

  • Klicken Sie in der Gruppenfunktionsübersicht auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, der Sie Agenten hinzufügen möchten.

  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Agent. Sie gelangen in den Bereich Agent. Zur Konfiguration siehe nachfolgende Anleitungen.
Nach Arbeitsplätzen suchen

Nutzen Sie gegebenenfalls die Suchfunktion, um die Auswahl an Arbeitsplätzen einzugrenzen.

  • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Suchkriterium. Im Auswahlbereich erscheinen alle verfügbaren Suchkriterien.

  • Klicken Sie auf das gewünschte Suchkriterium. Zum Beispiel „Nachname“.
  • Sie können auch mehrere Suchkriterien in einer Suche nutzen. Klicken Sie dazu auf den Link Weiteres Suchkriterium und wählen anschließend das Suchkriterium aus.

  • Geben Sie im Eingabefeld Suche den Nachnamen des Mitarbeiters ein. Das Suchergebnis erscheint im Bereich Auswahl Arbeitsplätze.
Arbeitsplätze zuweisen

Weisen Sie der Gruppenfunktion Ihre Agenten zu.

  • Klicken Sie im Bereich Auswahl Arbeitsplätze auf den Namen des Agenten, den Sie der Gruppenfunktion zuweisen möchten.
  • Klicken Sie auf Hinzufügen. Ihre Auswahl erscheint im Bereich Zugewiesene Agenten. Um zugewiesene Agenten zu entfernen, markieren Sie die Namen im Bereich Zugewiesene Agenten und klicken anschließend auf Entfernen.
  • Wenn Sie die Anrufsteuerungs-Optionen Entsprechend Priorisierung der Arbeitsplätze oder Zyklisch wünschen, ändern Sie gegebenenfalls die Reihenfolge der Agenten. Siehe Reihenfolge zugewiesener Agenten ändern.
  • Wenn Sie alle Agenten zugewiesen und in die richtige Reihenfolge gebracht haben, klicken Sie auf Speichern.
  • Ihre Agenten sind nun der Gruppenfunktion zugewiesen.

Reihenfolge zugewiesener Agenten ändern

Die Reihenfolge der zugewiesenen Agenten bestimmt bei den Anrufsteuerungs-Optionen Entsprechend Priorisierung der Arbeitsplätze und Zyklisch die Abfolge, nach der eingehende Anrufe an die Agenten der Gruppenfunktion durchgestellt werden. Anrufe können auch gleichzeitig oder einheitlich an die Agenten verteilt werden. In diesen beiden Fällen ist die Reihenfolge der zugewiesenen Agenten nicht relevant.

Um die Reihenfolge zu ändern, klicken Sie auf den Namen des Agenten, den Sie verschieben möchten. Der Name ist jetzt markiert. Klicken Sie auf die Schaltflächen Hoch bzw. Runter, bis die gewünschte Position erreicht ist.
Noch einfacher können Sie die Namen mit Ihrer Maus verschieben: Klicken Sie auf einen Namen und halten Sie die Maus-Taste gedrückt. Ziehen Sie den Namen an die gewünschte Position. Lassen Sie nun die Maus-Taste los um den Namen abzulegen.

Einstellungen zu den Agenten festlegen

Nun können Sie weitere Einstellungen für die Agenten vornehmen.

Markieren Sie im Bereich Einstellungen Agenten die gewünschten Kontrollkästchen und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Ein- & Ausloggen für den Agenten erlauben

Markieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Sie den Agenten erlauben möchten, sich in die Gruppenfunktion ein- und auszuloggen. Folgende Möglichkeiten gibt es für den Agenten sich ein- und auszuloggen:
- Über das Selbstadministrationsportal unter Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste: Zusatz-Pakete: Gruppenfunktion.
- Über den Desktop-Client für Windows® oder über den Desktop Client für Mac OS X
- Über den Mobile-Client für Android oder über den Mobile Client für iPhone im entsprechenden Menüpunkt (s. jeweiliger Link)

- Wenn dem Agenten ein dediziertes "Agentenprofil" zugewiesen ist, kann der Agent sich hierüber direkt ein- und ausloggen.

Wenn Sie Ein- und Ausloggen nicht erlauben, sind Ihre Agenten immer in der Gruppenfunktion eingeloggt. Die Verfügbarkeit kann dann ausschließlich über den Status des Arbeitsplatzes eingestellt werden.

Anklopf-Funktion für den Agenten erlaubenMarkieren Sie das Kontrollkästchen, um den Agenten Anklopfen auch innerhalb der Gruppenfunktion bereitzustellen. Ein Anrufer wird somit zu einem Agenten durchgestellt, selbst wenn dieser gerade telefoniert. Siehe dazu die Leistungsmerkmale Halten, Rückfrage und Makeln.
Maximale Nachbereitungszeit von <x> Minuten <x> SekundenNachbereitungszeit auf einen Maximalwert begrenzen. Die Nachbereitungszeit ist die Zeit, während der die Agenten für die Gruppenfunktion nicht erreichbar sind, nachdem sie ein Gespräch beendet haben. Sobald der Maximalwert erreicht ist, wird der Status der Agenten automatisch auf „Verfügbar“ gesetzt.
Automatische den Status <x> nach einem beendeten Gespräche verwenden

Sie können einen bestimmten Status festlegen, der automatisch nach einem beendeten Gespräch der Agenten gesetzt wird. Folgende Status stehen Ihnen zur Auswahl:

  • Verfügbar
  • Nicht verfügbar
  • Nachbereitung

Konfiguration & Services

In der Konfiguration können Sie einstellen, wie Anrufe an die Agenten der Gruppenfunktion verteilt werden und wie viele Anrufe sich in der Warteschleife befinden dürfen. Zudem können Sie Anrufe weiterleiten, unbekannte Anrufer abweisen und zusätzliche Rufnummern hinzufügen.

  • Klicken Sie in der Gruppenfunktionsübersicht auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, die Sie konfigurieren möchten.
  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Konfiguration & Services. Sie gelangen in den Bereich Konfiguration & Services.

Hier können Einstellungen in den folgenden Registerkarten vorgenommen werden:

- Konfiguration

- Rufweiterleitung

- Abweisen unbekannter Anrufer

- Zusätzliche Rufnummern

Registerkarte: Konfiguration
Anrufsteuerung

Sie können festlegen, in welcher Reihenfolge eingehende Anrufe an die Agenten der Gruppenfunktion durchgestellt werden.

Wechseln Sie zur Registerkarte Konfiguration und aktivieren Sie im Bereich Anrufsteuerung die gewünschte Option. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Entsprechend Priorisierung der Arbeitsplätze

Die Priorität wird durch die Platzierung der Agenten in der Liste zugewiesener Agenten bestimmt. Je höher platziert, desto höher die Priorität. Eingehende Anrufe werden immer an den Agenten mit der höchsten Priorität durchgestellt. Nur im Falle der Nichtverfügbarkeit erhält der nächstplatzierte Agent den Anruf.

Beispiel:
Agent 1 nimmt einen Anruf an. Während des aktiven Gesprächs von Agent 1 geht ein zweiter Anruf ein. Dieser wird an Agent 2 durchgestellt. Wenn beide Agenten ihre aktiven Gespräche beenden, wird ein dritter Anruf wieder zu Agent 1 durchgestellt.

ZyklischAnrufe werden zyklisch an die Agenten durchgestellt. Die Reihenfolge wird durch die Platzierung der Agenten in der Liste zugewiesener Agenten bestimmt. Der Zyklus beginnt beim Agenten, der ganz oben in der Liste platziert ist und endet unten.
GleichzeitigEingehende Anrufe werden gleichzeitig allen Agenten signalisiert. Der Agent, der als Erster abhebt, übernimmt das Gespräch.
EinheitlichAnrufe werden immer an den Agenten durchgestellt, der die längste Zeit kein Gespräch entgegengenommen hat.

Verhalten in der Warteschleife festlegen

Sie können die Länge der Warteschleife bestimmen und ob Anrufer die Warteschleife vorzeitig verlassen dürfen.

Wechseln Sie zur Registerkarte Konfiguration und markieren Sie im Bereich Konfiguration die entsprechenden Kontrollkästchen. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Länge der Warteschleife: <x> AnrufeDie Anzahl der wartenden Anrufe, die sich gleichzeitig in der Warteschleife befinden dürfen. Unter Anrufsteuerung: Anrufe im Überlauf können Sie festlegen, welche Aktion ausgeführt werden soll, wenn die Anzahl der maximal zulässigen Anrufe in der Warteschleife überschritten wird.
Freizeichen, wenn Anruf durchgestellt wirdMarkieren Sie das Kontrollkästchen, wenn Anrufer ein Freizeichen hören sollen, sobald der Anruf aus der wartenden Position an einen Agenten durchgestellt wird. Andernfalls hören die Anrufer weiterhin Wartemusik.

Audioqualität

Ihnen stehen zwei unterschiedliche Audio-Qualitätsstufen für die Ansagen in der Warteschleife zur Verfügung.

Wechseln Sie zur Registerkarte Konfiguration und nehmen Sie im Bereich Audioqualität die Einstellung für externe und interne Gespräche vor. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

1. Standard (G.711):Standard Audioqualität.
2. HD Audio (G.722):High Definition (HD) Audioqualität. Benötigt mehr Bandbreite und muss vom Endgerät des anrufenden Teilnehmers unterstützt werden. Falls nicht unterstützt, wird die Wartemusik automatisch in Standard Audioqualität (G.711) abgespielt.

Registerkarte: Rufweiterleitung

Mit einer Rufweiterleitung können Sie alle eingehenden Anrufe an die Rufnummer der Gruppenfunktion an eine interne oder externe Zielrufnummer weiterleiten. Als Weiterleitungsziel können Sie auch die Rufnummer einer weiteren Gruppenfunktion hinterlegen.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Rufweiterleitung.
  • Aktivieren Sie die Option An.
  • Geben Sie im Eingabefeld die gewünschte Zielrufnummer ein.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Die Rufweiterleitung für die Gruppenfunktion ist aktiviert.

Registerkarte: Abweisen unbekannter Anrufer

Sie können Anrufer automatisch abweisen, falls diese Ihre Rufnummer nicht übermitteln. Siehe auch Abweisen unbekannter Anrufer unter Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Abweisen unbekannter Anrufer.
  • Aktivieren Sie die Option An.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Abweisen unbekannter Anrufer ist aktiviert.

Registerkarte: Zusätzliche Rufnummern

Sie können der Gruppenfunktion bis zu 10 zusätzliche Rufnummern einschließlich interner Rufnummer hinzufügen. Für die Unterscheidung eines eingehenden Anrufs an eine zusätzliche Rufnummer können Sie andere Klingelsequenzen einstellen.

Zur Einrichtung und Änderung zusätzlicher Rufnummern wechseln Sie zur Registerkarte Zusätzliche Rufnummern. Die Konfiguration erfolgt analog zur Beschreibung Rufnummer zuweisen.

Anruferinformationen

Mit Anrufinformationen legen Sie fest, welche Rufnummer bei einer aktivierten Rufweiterleitung (gilt für Anrufe an die Rufnummer der Gruppenfunktion) beim Anrufer und am Weiterleitungsziel angezeigt wird.

  • Klicken Sie in der Gruppenübersicht auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, deren Anrufinformationen Sie festlegen möchten
  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Anruferinformationen. Sie gelangen in den Bereich Anruferinformationen. Zur Konfiguration siehe nachfolgende Anleitungen.
Hinweis

Bei abgehenden Anrufen von den Arbeitsplätzen der Agenten wird die Rufnummer des jeweiligen Arbeitsplatzes angezeigt. Um eine andere Rufnummer anzuzeigen, zum Beispiel die Gruppenfunktionsrufnummer, ändern Sie die Anrufinformationen der Arbeitsplätze der Agenten unter Arbeitsplatz-Funktionen & Dienste: Ausgehende Gespräche: Anrufinformationen.

Im Weiterleitungsfall - Beim Anrufer angezeigte Rufnummer

Sie können festlegen, welche Rufnummer beim Anrufer angezeigt wird, wenn eine Rufweiterleitung für die Gruppenfunktion aktiviert ist.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen zur Anzeige der Rufnummer im Falle einer aktiven Rufweiterleitung und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Immer die Rufnummer des Weiterleitungsziels anzeigenIm Falle einer aktiven Rufweiterleitung sehen interne und externe Anrufer die Rufnummer des Weiterleitungsziels.
Bei internen Anrufen die Rufnummer des Weiterleitungsziels anzeigenNur interne Anrufer sehen die Rufnummer des Weiterleitungsziels.
Nie die Rufnummer des Weiterleitungsziels anzeigenWeder internen noch externen Anrufern wird das Weiterleitungsziel bekannt gegeben.

Im Weiterleitungsfall - Beim Weiterleitungsziel angezeigte Rufnummer

Sie können festlegen, welche Rufnummer dem Teilnehmer des Weiterleitungsziels angezeigt wird, wenn eine Rufweiterleitung für die Gruppenfunktion aktiviert ist.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen zur Anzeige der Rufnummer am Weiterleitungsziel im Falle einer aktiven Rufweiterleitung und klicken Sie anschließend auf Speichern.

Immer die Rufnummer des Anrufers anzeigenIm Falle einer aktiven Rufweiterleitung sieht der Teilnehmer des Weiterleitungsziels die Rufnummer des Anrufers.
Nur bei internen Weiterleitungszielen die Rufnummer des Anrufers anzeigenDie Anzeige der Rufnummer des Anrufers am Anschluss des Weiterleitungsziels ist auf interne Weiterleitungen beschränkt. Wenn Sie ein externes Weiterleitungsziel eingerichtet haben, sieht der Teilnehmer des Weiterleitungsziels die Rufnummer der Gruppenfunktion – nicht die des Anrufers.
Nie die Rufnummer des Anrufers anzeigenWeder bei internen noch bei externen Rufweiterleitungen wird dem Teilnehmer des Weiterleitungsziels die Rufnummer des Anrufers bekannt gegeben. In diesem Fall sieht der Teilnehmer des Weiterleitungsziels immer die Rufnummer der Gruppenfunktion.

Im Weiterleitungsfall - Weiterleitungshinweis beim Anrufer anzeigen

Sie können einstellen, ob der Anrufer einen Hinweis erhalten soll, wenn Sie eine Rufweiterleitung für die Gruppenfunktion aktiviert haben.

Hinweis

Der Weiterleitungshinweis wird dem Anrufer während der Rufaufbauphase im Display seines Endgerätes angezeigt.

Wählen Sie eine der folgenden Optionen zur Anzeige eines Weiterleitungshinweises und klicken Sie anschließend auf Speichern.

ImmerInterne und externe Anrufer erhalten einen Hinweis, wenn eine Rufweiterleitung aktiviert ist.
Nur bei internen GesprächenDer Weiterleitungshinweis wird nur internen Anrufern übermittelt.
NieWeder interne noch externe Anrufer erhalten einen Weiterleitungshinweis.

Ansagen

Hinterlegen Sie Standard- oder benutzerdefinierte Ansagen für die Gruppenfunktion und wählen Sie eine Wartemusik für die Warteschleife aus.

  • Klicken Sie in der Gruppenübersicht auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, der Sie eine Ansage oder Wartemusik hinzufügen möchten.

  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Ansagen. Sie gelangen in den Bereich Ansagen. Zur Konfiguration siehe nachfolgende Anleitungen.
Begrüßungsansage

Eine Begrüßungsansage empfängt die Anrufer in der Gruppenfunktion, und gibt erste orientierende Hinweise, wie sie sich in der Warteschleife verhalten können.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Begrüßungsansage.
  • Aktivieren Sie die Option An.
  • Wenn die Begrüßungsansage auch dann abgespielt werden soll, wenn Agenten verfügbar sind, markieren Sie das Kontrollkästchen Die Begrüßungsansage wird immer abgespielt.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Sie haben eine Begrüßungsansage eingerichtet.

Begrüßungsansage hinzufügen

Sie können eine Standard- oder benutzerdefinierte Begrüßungsansage einstellen. Wenn Sie mehrere benutzerdefinierte Varianten für die Begrüßungsansage auswählen, werden diese fortlaufend für jeden Anrufer abgespielt.

Beispiel – Benutzerdefinierte Begrüßungsansage

Sie hinterlegen 3 unterschiedliche Audiodateien für die Begrüßungsansage:

Anrufer 1 → hört Ansage 1, Ansage 2, Ansage 3
Anrufer 2 → hört Ansage 1, Ansage 2, Ansage 3
Anrufer 3 → hört Ansage 1, Ansage 2, Ansage 3
usw.

Voraussetzungen:
Hinterlegen Sie Ihre individuellen Audiodateien unter Audiodateien im Konfigurationsmenü Ansagen der Gruppenfunktion, bevor Sie eine benutzerdefinierte Begrüßungsansage auswählen. Sie können auch auf Audiodateien zugreifen, die Sie unter Mein Unternehmen: Gruppe/Standorte verwalten: Audiodateien verwalten hinzugefügt haben.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Begrüßungsansage.
  • Legen Sie fest, ob Sie eine Standard- oder eine benutzerdefinierte Eingangsmusik verwenden möchten.
  • Standard Eingangsmusik:

    • Aktivieren Sie die Option Standard.
  • Benutzerdefinierte Eingangsmusik:

    • Aktivieren Sie die Option Benutzerdefiniert.
    • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Ansage 1. Alle hochgeladenen Audiodateien erscheinen im Auswahlbereich.
    • Klicken Sie auf die Audiodatei, die Sie als Eingangsmusik nutzen möchten.
    • Wenn Sie noch weitere benutzerdefinierte Varianten für die Eingangsmusik hinterlegen möchten, wiederholen Sie die Einrichtungsschritte für Ansage 2 – 4.

  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Die Begrüßungsansage ist jetzt der Gruppenfunktion zugewiesen.

Komfort-Ansage

Eine Komfort-Ansage ist eine in regelmäßigen Abständen wiederkehrende Ansage, die Anrufern eingespielt wird, solange sie sich in der Warteschleife befinden.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Komfort-Ansage.
  • Aktivieren Sie die Option An.
  • Geben Sie die Zeit in Sekunden an, nach der die Komfort-Ansage erneut abgespielt werden soll.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Sie haben eine Komfort-Ansage eingerichtet.

Komfort-Ansage hinzufügen

Sie können eine Standard- oder benutzerdefinierte Komfort-Ansage auswählen. Wenn Sie mehrere benutzerdefinierte Varianten für die Komfort-Ansage einstellen, werden diese fortlaufend für jeden Anrufer abgespielt.

Voraussetzungen:
Hinterlegen Sie Ihre individuellen Audiodateien unter Audiodateien im Konfigurationsmenü Ansagen der Gruppenfunktion, bevor Sie eine benutzerdefinierte Komfort-Ansage auswählen. Sie können auch auf Audiodateien zugreifen, die Sie unter Mein Unternehmen: Gruppe/Standorte verwalten: Audiodateien verwalten hinzugefügt haben.

 

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Komfort-Ansage.
  • Legen Sie fest, ob Sie eine Standard- oder eine benutzerdefinierte Komfort-Ansage verwenden möchten.
  • Standard Komfort-Ansage:

    • Aktivieren Sie die Option Standard.
  • Benutzerdefinierte Komfort-Ansage:

    • Aktivieren Sie die Option Benutzerdefiniert.
    • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Ansage 1. Alle hochgeladenen Audiodateien erscheinen im Auswahlbereich.
    • Klicken Sie auf die Audiodatei, die Sie als Komfort-Ansage Musik nutzen möchten.
    • Wenn Sie noch weitere benutzerdefinierte Varianten für die Komfort-Ansage Musik hinterlegen möchten, wiederholen Sie die Einrichtungsschritte für Ansage 2 – 4.

  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Die Komfort-Ansage ist jetzt der Gruppenfunktion zugewiesen.

Wartemusik hinzufügen

Wartemusik wird in der Zeit abgespielt, in der sich Anrufer in der Warteschleife befinden. Sie wird nur für die Begrüßungsansage und die wiederkehrenden Komfort-Ansagen unterbrochen. Wenn Sie keine Wartemusik hinterlegen, hören Anrufer ein Freizeichen.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Wartemusik.
  • Aktivieren Sie die Option An.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Sie haben der Gruppenfunktion eine Wartemusik hinzugefügt.

Wartemusik für externe Anrufe hinzufügen

Sie können eine Standard- oder benutzerdefinierte Wartemusik einstellen. Wenn Sie mehrere benutzerdefinierte Varianten für die Wartemusik auswählen, werden diese für jeden Anrufer zyklisch abgespielt.

Voraussetzungen:
Hinterlegen Sie Ihre individuellen Audiodateien unter Audiodateien im Konfigurationsmenü Ansagen der Gruppenfunktion, bevor Sie eine benutzerdefinierte Wartemusik auswählen. Sie können auch auf die Audiodateien zugreifen, die Sie unter Mein Unternehmen: Gruppe/Standorte verwalten: Audiodateien verwalten hinzugefügt haben.

 

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Wartemusik.
  • Legen Sie fest, ob Sie eine Standard- oder eine benutzerdefinierte Wartemusik verwenden möchten.
  • Standard Wartemusik:

    • Aktivieren Sie die Option Standard.
  • Benutzerdefinierte Wartemusik:

    • Aktivieren Sie die Option Benutzerdefiniert.
    • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Wartemusik 1. Alle hochgeladenen Audiodateien erscheinen im Auswahlbereich.
    • Klicken Sie auf die Audiodatei, die Sie als Wartemusik nutzen möchten.
    • Wenn Sie noch weitere benutzerdefinierte Varianten für die Wartemusik hinterlegen möchten, wiederholen Sie die Einrichtungsschritte für Wartemusik 2 – 4.

  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Die Wartemusik ist jetzt der Gruppenfunktion zugewiesen.

Wartemusik für interne Anrufe hinzufügen

Sie können für interne Anrufer eine andere Wartemusik einspielen.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Wartemusik.
  • Markieren Sie im Bereich Wartemusik für interne Anrufe das Kontrollkästchen Abweichende Einstellungen für interne Anrufe verwenden.
  • Für die Auswahl der Wartemusik siehe Wartemusik für externe Anrufe.
  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Sie haben der Gruppenfunktion eine abweichende Wartemusik für interne Anrufe hinzugefügt.

Audiodateien

Sie können individuelle Begrüßungsansagen, Komfort-Ansagen und Wartemusik als Audiodatei speichern und in der Gruppenfunktion einsetzen. Audiodateien, die Sie über die Gruppenfunktion ins Selbstadministrationsportal hochladen, können Sie ausschließlich in der Gruppenfunktion einsetzen. Aus den Einstellungen der Gruppenfunktion können Sie jedoch auch auf Audiodateien zugreifen, die Sie auf Unternehmens- sowie Gruppen-/Standort-Ebene hinzugefügt haben.

In der Übersicht werden pro Seite maximal 15 Dateien dargestellt. Die Ansicht ist auf 30 oder 60 Dateien erweiterbar. Wählen Sie dazu links unten das entsprechende Ansichtsformat. Mit den Schaltflächen Zurück und Weiter blättern Sie durch die einzelnen Seiten.

Audiodateien hinzufügen

Sie können der Gruppenfunktion beliebig viele Audiodateien hinzufügen, die anschließend als Begrüßungs-, Komfort-Ansage und Wartemusik einsetzbar sind.

Voraussetzung:
Stellen Sie sicher, dass Ihre Audiodateien im WAVE-Dateiformat (.wav) oder als Windows-Media-Audio-Datei (.wma) gespeichert sind.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Audiodateien.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Datei hinzufügen.
  • Klicken Sie auf Datei auswählen. Der Datei-Explorer öffnet sich.
  • Wählen Sie im Datei-Explorer die gewünschte Audiodatei aus und bestätigen Sie mit OK.
  • Wenn Sie Audiodatei umbenennen möchten, überschreiben Sie im Eingabefeld Name den Dateinamen.
  • Klicken Sie auf Hinzufügen.
  • Sie haben der Gruppenfunktion eine neue Audiodatei hinzugefügt.

  • Sie können die Audiodatei in den Ansage-Einstellungen der Gruppenfunktion auswählen.
Tipp

Die beste Tonqualität erzielen Sie in HD Audio mit folgenden Sound-Einstellungen:

WAV PCM, 16 KHz, 16-Bit, Mono

Falls HD Audio nicht vom Endgerät des anrufenden Teilnehmers unterstützt wird, spielt die Cloud PBX Ihre Audiodateien automatisch in Standard Audioqualität (G.711) ab.

Audiodateien suchen

Um nach Audiodateien zu suchen, geben Sie im Eingabefeld Suche den Namen der Audiodatei ein und drücken Sie die Taste Enter. Das Suchergebnis wird im Listenbereich angezeigt. Sie können auch die ersten Zeichen des Dateinamens eingeben und dann Enter drücken. Im Listenbereich werden alle Dateien angezeigt, die mit den eingegebenen Zeichen übereinstimmen. Um die Suche aufzuheben, klicken Sie rechts im Eingabefeld auf das Kreuz.

Audiodateien löschen

Voraussetzung:
Bevor Sie eine Audiodatei löschen, stellen Sie sicher, dass sie in keiner Einstellung der Gruppenfunktion verwendet wird. Der Löschvorgang wird sonst mit einer Fehlermeldung abgebrochen.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Audiodateien.
  • Wählen Sie die Audiodatei, die Sie löschen möchten. Nutzen Sie gegebenenfalls die Suchfunktion.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Löschen der Audiodatei, die Sie löschen möchten.
  • Bestätigen Sie die Sicherheitsabfrage mit Ja. Wenn Sie Nein wählen, wird der Löschvorgang abgebrochen und Sie kehren zur Listenansicht zurück.
  • Sie haben eine Audiodatei gelöscht.

Anrufsteuerung

Mit der Anrufsteuerung legen Sie fest, wie eingehende Anrufe behandelt werden, wenn sie nicht an die Agenten zustellbar sind, sich zu viele Anrufe in der Warteschleife befinden (Überlauf) oder die Gruppenfunktion nicht erreichbar ist.

  • Klicken Sie in der Gruppenfunktionsübersicht auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, deren Anrufsteuerung Sie konfigurieren möchten.
  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Anrufsteuerung. Sie gelangen in den Bereich Anrufsteuerung. Zur Konfiguration siehe nachfolgende Anleitungen.
Anruf nicht zustellbar

In der Gruppenfunktion gilt ein Anruf als nicht zustellbar, wenn zum Beispiel ein Agent im Status „Verfügbar“ einen Anruf nicht entgegennimmt oder während eines eingehenden Anrufs den Status auf „Nicht verfügbar“ ändert. Sie können einstellen, wie die Gruppenfunktion solche nicht zustellbaren Anrufe behandeln soll.

Optionen für nicht zustellbare Anrufe festlegen

Wechseln Sie zur Registerkarte Anruf nicht zustellbar und markieren Sie die gewünschten Kontrollkästchen. Bestätigen Sie Ihre Einstellungen mit Speichern.

Zurück zur Warteschleife nach <x> mal KlingelnWenn ein Agent einen eingehenden Anruf nicht annimmt, wird der Anruf nach einer festgelegten Anzahl an Klingelzeichen zurück in die Wartschleife gestellt.
Zurück zur Warteschleife, wenn Agent beim Zustellen nicht verfügbarWenn ein Agent seinen Status während eines eingehenden Anrufs auf „Nicht verfügbar“ ändert oder sich aus der Gruppenfunktion ausloggt, wird der Anruf zurück in die Warteschleife gestellt.
Der Agent wird informiert, wenn der Anrufer länger als <x> Sekunden auf Halten gesetzt wurdeAgenten werden über Ihre Endgeräte benachrichtigt, wenn ein Anrufer länger als eine festgelegte Zeit (in Sekunden) auf Halten gesetzt wurde.
Zurück zur Warteschleife, wenn der Anrufer länger als <x> Sekunden auf Halten gesetzt wurdeAnrufer werden zurück in die Warteschleife gestellt, wenn ein Gespräch länger als eine festgelegte Zeit (in Sekunden) auf Halten gesetzt wurde.

Anruf im Überlauf

Ein Anruf befindet sich im Überlauf, sobald eine festgelegte Anzahl an Anrufen in der Warteschleife überschritten wird. Sie können bestimmte Aktionen für Anrufe im Überlauf einstellen. Die Anzahl der gleichzeitig erlaubten Anrufe in der Warteschleife legen Sie fest unter: Konfiguration & Services: Konfiguration.

Hinweis

Die Anzahl der wartenden Anrufe in der Warteschleife ist abhängig von der Anzahl der gebuchten parallelen Gespräche für Ihren Vertrag. Wenden Sie sich an Ihren Kunden-Service, wenn Sie weitere parallele Gespräche hinzubuchen möchten. Maximal sind jedoch 50 wartende Anrufe pro Gruppenfunktion möglich.

Aktion für Anrufe im Überlauf festlegen

Wechseln Sie zur Registerkarte Anruf im Überlauf. Legen Sie fest, welche Aktion für Anrufe ausgeführt werden soll, die sich im Überlauf befinden. Bestätigen Sie mit Speichern.

Dem Anrufer wird ein Besetztzeichen signalisiertSobald sich ein Anruf im Überlauf befindet, wird dem Anrufer ein Besetztzeichen signalisiert.
Weiterleitung an folgende RufnummerAnrufe, die sich im Überlauf befinden, werden an eine festgelegte Rufnummer weitergeleitet. Sie können auch eine weitere Gruppenfunktions-rufnummer als Weiterleitungsziel hinterlegen.

Optionen für Anrufe im Überlauf festlegen

Sie können die Aktion für Anrufe im Überlauf auch nach einem festgelegten Zeitintervall einleiten.

Wechseln Sie zur Registerkarte Anruf im Überlauf und wählen Sie die gewünschte Option. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Nach <x> Sekunden soll die Aktion ausgeführt werdenLegen Sie die Zeit (in Sekunden) fest, nach der die Aktion für Anrufe im Überlauf ausgeführt werden soll. Wenn Sie zum Beispiel 120 Sekunden festlegen, wird die Aktion (Besetztzeichen oder Weiterleitung) für jeden Anrufer ausgeführt, der sich länger als 2 Minuten in der Warteschleife befindet.
Bevor die Aktion ausgeführt wird, wird eine Ansage abgespieltSie können dem Anrufer eine Standard- oder benutzerdefinierte Ansage einspielen, bevor die Aktion für Anrufe im Überlauf (Besetztzeichen oder Weiterleitung) ausgeführt wird. Zur Konfiguration der Ansage siehe Ansagen für Anrufe im Überlauf.

Ansagen für Anrufe im Überlauf einrichten

Sie können eine Standard- oder benutzerdefinierte Ansage einstellen. Wenn Sie mehrere benutzerdefinierte Varianten auswählen, werden diese nacheinander eingespielt.

Voraussetzungen:
Hinterlegen Sie Ihre individuellen Audiodateien unter Audiodateien im Konfigurationsmenü Ansagen der Gruppenfunktion, bevor Sie eine benutzerdefinierte Ansage für Anrufe im Überlauf auswählen.

Hinweis

Im Auswahlmenü können Sie auch auf die Audiodateien zugreifen, die Sie unter Mein Unternehmen: Gruppe/Standorte verwalten: Audiodateien verwalten hinzugefügt haben.

  • Wechseln Sie zur Registerkarte Anruf im Überlauf.
  • Legen Sie fest, ob Sie eine Standard- oder eine benutzerdefinierte Ansage verwenden möchten.
  • Standard Ansage:

    • Aktivieren Sie die Option Standard.
  • Benutzerdefinierte Ansage:

    • Aktivieren Sie die Option Benutzerdefiniert.
    • Klicken Sie auf das Auswahlfeld Ansage 1. Alle hochgeladenen Audiodateien erscheinen im Auswahlbereich.
    • Klicken Sie auf die Audiodatei, die Sie als Ansage nutzen möchten.
    • Wenn Sie noch weitere benutzerdefinierte Varianten für die Ansage hinterlegen möchten, wiederholen Sie die Einrichtungsschritte für Ansage 2 – 4.

  • Klicken Sie auf Speichern.
  • Die Ansage ist jetzt der Aktion für Anrufe im Überlauf zugewiesen.

Gruppenfunktion nicht erreichbar

Die Gruppenfunktion ist nicht erreichbar, wenn kein Agent an der Gruppenfunktion eingeloggt ist. Sie können festlegen, wie Anrufe in diesem Fall behandelt werden sollten.

Wechseln Sie zur Registerkarte Gruppenfunktion nicht erreichbar und legen Sie fest, welche Aktion bei Nichterreichbarkeit ausgeführt werden soll. Klicken Sie anschließend auf Speichern.

Anrufer in der Warteschleife lassenAuch wenn kein Agent eingeloggt ist, verbleiben Anrufer weiterhin in der Warteschleife.
Dem Anrufer wird ein Besetzt signalisiertWenn kein Agent eingeloggt ist, wird dem Anrufer ein Besetztzeichen signalisiert.
Weiterleitung an folgende RufnummerWenn kein Agent eingeloggt ist, werden Anrufe an eine festgelegte Rufnummer weitergeleitet.

Löschen
  • Um die Einstellungen einer Gruppenfunktion einzusehen, klicken Sie in der Gruppenfunktionsübersicht auf die Schaltfläche Details der Gruppenfunktion.
  • Klicken Sie auf die Schaltfläche Bearbeiten der Gruppenfunktion, die Sie löschen möchten.
  • Klicken Sie im Auswahlbereich auf Löschen.
  • Die Gruppenfunktion wird gelöscht.

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